С целью повышения качества обслуживания клиентов в рамках программы корпоративного обучения НАСК «Оранта» ввела метод проверки знаний сотрудников «Тайный покупатель».
С 1 сентября 2010 года Департамент персонала компании проводит постоянный мониторинг уровня знаний продуктовой линейки и профессиональных навыков работников компании, соответствия их работы стандартам качества с учетом доброжелательности, коммуникабельности, реакции сотрудников на нестандартные ситуации, работы с возражениями и т.п., используя телефонный метод «Тайный покупатель». По результатам проверки каждый месяц формируется рейтинг отделений дирекций, который находится в свободном доступе для всех сотрудников НАСК «Оранта».
«Как этап в процессе обучения сотрудников данный метод является наиболее эффективным, т.к. позволяет в высшей степени объективно произвести оценку проведенного тренинга, обучения или любого другого способа повышения квалификации сотрудников. «Тайный покупатель» - это проверка знаний в реальности, а не в режиме моделирования ситуации, от обычного тестирования метод выгодно отличается отсутствием фактора ожидаемости у сотрудника, т.к. «тайный покупатель» - это всегда неожиданно. Кроме того, это ещё и дополнительный стимул проявить все качества отличного продавца, которым и является каждый сотрудник «Оранты». Профессионализм сотрудников компании – это главный ключ к получению уважения клиента,» - рассказал начальник Центра обучения и развития персонала НАСК «Оранта» Виталий Король.
О высоком уровне уважения клиентов НАСК «Оранта» к компании и об их высокой лояльности свидетельствуют данные независимых исследований экспертов рынка. Так, по результатам второго специализированного исследования «Наиболее уважаемые компании Украины 2009», проведенного компанией Reputation Capital Ukraine, НАСК «Оранта» вошла в ТОП-20 украинских компаний с наивысшей репутацией.
Исследование проводилось в соответствии с уникальной международной методикой Rep Trak, применяемой мировым лидером в сфере репутационного менеджмента Reputation Institute при глобальном изучении уровня доверия потребителей к крупнейшим компаниям мира. Украинский проект проводился в несколько этапов. Критериями для включения компаний в исследование были их уровень валового дохода и уровень узнаваемости среди общественности. Сбор данных для исследования был реализован сетевым маркетинговым агентством ТНС в октябре 2009 года. Объём выборки составил 1100 респондентов в возрасте от 18 лет.
Как и в других странах, в Украине решающим фактором для формирования корпоративной репутации является качество предлагаемых продуктов и услуг. На второй позиции находится успешность в управлении компанией, также для украинских потребителей большее значение имеет финансовая успешность компании.
НАСК «Оранта» всегда придавала первостепенное значение уровню продажного сервиса и корпоративному обучению сотрудников, что непосредственно связано между собой.